據(jù)報(bào)道，10月11日，由常德市行政審批服務(wù)局率先在湖南省推出的市級(jí)線上平臺(tái)——24小時(shí)線上“辦不成事”反映窗口開(kāi)通試運(yùn)行。線上線下申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)的事項(xiàng)，凡是該辦未辦的；政務(wù)服務(wù)大廳工作人員未落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)”“一次性告知”等制度，害得群眾“反復(fù)跑、多次跑”的；辦事過(guò)程中遭遇“推諉扯皮、辦事拖拉”的；行業(yè)主管部門(mén)收取辦事指南之外的申請(qǐng)材料或者未落實(shí)辦事指南辦理時(shí)限要求的……只要投訴到窗口，都受理。開(kāi)通這一窗口，目的就是要讓企業(yè)和群眾辦事順心，確保服務(wù)更優(yōu)、效率更高，營(yíng)造惠企便民的營(yíng)商政務(wù)環(huán)境。

冷靜思考不難覺(jué)察，開(kāi)通“辦不成事”反映窗口茲事體大，弄得好錦上添花，弄得不好惹火燒身。眾所周知，網(wǎng)絡(luò)既是強(qiáng)大、便利的共享平臺(tái)，也是人員最為集中的“廣場(chǎng)”。廣場(chǎng)上，不是誰(shuí)都有勇氣手捧“意見(jiàn)箱”站到高處，全天候任由大家對(duì)自己“挑刺”的。尤其是面向公眾服務(wù)的窗口，即便使用AI技術(shù)無(wú)差別對(duì)待用戶，也難以保證所有人收獲同等滿意的感受，何況是經(jīng)由自帶七情六欲的工作人員應(yīng)對(duì)不同的人、不同的場(chǎng)景，其中的變數(shù)只可能是加倍難以預(yù)料。所以，作為省內(nèi)市州第一個(gè)“吃螃蟹的人”，能夠產(chǎn)生開(kāi)通這一窗口的想法，意味著承認(rèn)辦事過(guò)程中難免會(huì)有問(wèn)題，而且這些問(wèn)題不容忽視。其次，敢于開(kāi)通這一窗口，標(biāo)志著做好了正視和解決問(wèn)題的準(zhǔn)備，攢足了讓“辦不成事”反映窗口尤其經(jīng)得起考驗(yàn)的決心和勇氣。

可以想見(jiàn)，“辦不成事”反映窗口的上線，對(duì)明顯違規(guī)問(wèn)題的查處乃至杜絕定然有效。但是，能否借此延伸評(píng)價(jià)系統(tǒng)，倒逼窗口工作人員正視自身問(wèn)題，催生基于其他指標(biāo)的再排序，則是一個(gè)更為深廣的課題。畢竟開(kāi)通反映問(wèn)題的窗口不是目的，真正的目的是確保服務(wù)更優(yōu)、效率更高，營(yíng)造惠企便民的營(yíng)商政務(wù)環(huán)境。而要實(shí)現(xiàn)服務(wù)更優(yōu)、效率更高的局面，起決定性作用的始終是人。線上線下，無(wú)論哪個(gè)窗口，均考驗(yàn)著工作人員的認(rèn)知、情感和思維品質(zhì)等綜合素養(yǎng)。于窗口人員而言，這些素養(yǎng)集中體現(xiàn)在溝通表達(dá)之中。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步和普及，極大地提升辦事效率的同時(shí)，也使我們相當(dāng)一部分人日益化身為靠邏輯和數(shù)理指導(dǎo)行為的人，很容易默認(rèn)對(duì)方和自己一樣理解辦事過(guò)程中的程序，或是一點(diǎn)即通。由此變得越來(lái)越不諳基本的人情世故，對(duì)具體處境中的個(gè)人缺乏同理心，導(dǎo)致溝通不暢。因此，以匯聚“怨聲”為主的“辦不成事”反映窗口，作為監(jiān)督“窗口”的“窗口”，能否成為民眾認(rèn)可的“出氣筒”、政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的“長(zhǎng)鳴鐘”，在選人用人和評(píng)價(jià)考核方面，尤其不可掉以輕心。

是否服務(wù)更優(yōu)、效率更高，是否具備惠企便民的營(yíng)商政務(wù)環(huán)境，群眾才是“閱卷人”?！蹲髠鳌分杏性啤靶?，國(guó)之寶也，民之所庇也”，王安石也留下過(guò)名句“自古驅(qū)民在信誠(chéng)，一言為重千金輕”?？梢?jiàn)“信”之于“民”的萬(wàn)分重要?；诖?，想要“辦不成事”反映窗口盡人皆知、人人信服，最優(yōu)選莫過(guò)于曝光典型案例。既然是面向社會(huì)開(kāi)通的窗口，受理的也都是百姓走正當(dāng)渠道辦事添堵的事項(xiàng)，那么，面向公眾通報(bào)結(jié)果，不僅有利于形成問(wèn)題處理的“閉環(huán)”，還可以讓百姓從中感受到處理問(wèn)題的及時(shí)性和公正性，更好地了解相關(guān)政策和規(guī)章制度。而且被投訴、被曝光的對(duì)象倍受刺激，從而警醒更多服務(wù)窗口引以為戒。惟其如此，“辦不成事”反映窗口才可能成為最能辦事的窗口，切實(shí)助推惠企便民營(yíng)商政務(wù)環(huán)境的形成和鞏固。