“路邊井蓋缺失存在安全隱患”“夜間施工噪音擾民”“商場(chǎng)附近的消防通道被私家車占用”“我們小區(qū)有人在公共區(qū)域搭建陽(yáng)光房”……在面對(duì)這些煩心的問(wèn)題時(shí)，很多市民都會(huì)撥打12345反映情況。常德市人民政府市長(zhǎng)熱線是一項(xiàng)重要的民心工程，一頭連著民生，一頭連著政府各相關(guān)部門(mén)。熱線開(kāi)通以來(lái)，積極探索“接訴即辦”新機(jī)制，設(shè)身處地地知民所求、為民所想、盡民所念，較好地解決市民合理有效訴求。但是，哪些問(wèn)題可以直接撥打12345？市長(zhǎng)熱線的受理范圍是什么？就讓市長(zhǎng)熱線工作人員帶您了解電話那頭的“12345”。

【情景案例】

12345：您好，歡迎您撥打常德市市長(zhǎng)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

市民：我兒子報(bào)名參加了校外培訓(xùn)班，有很多課時(shí)沒(méi)上完，學(xué)費(fèi)沒(méi)有退，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就已經(jīng)關(guān)門(mén)了，請(qǐng)問(wèn)應(yīng)該怎么辦？

12345：您好，經(jīng)相關(guān)部門(mén)核實(shí)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此公司無(wú)教育機(jī)構(gòu)頒發(fā)的辦學(xué)許可證，已將其列入經(jīng)營(yíng)異常名錄進(jìn)行信用懲戒，關(guān)于退還學(xué)費(fèi)問(wèn)題，建議您通過(guò)法律維護(hù)自身權(quán)益。

以上情景是市長(zhǎng)熱線處理的一個(gè)案例，熱線相關(guān)工作人員聯(lián)系主管部門(mén)協(xié)調(diào)解決，主管部門(mén)對(duì)該非法培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用懲戒，但要追討學(xué)費(fèi)，需由當(dāng)事人提起訴訟，用法律手段維護(hù)自身權(quán)益。

市長(zhǎng)熱線是非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，受理協(xié)調(diào)解決群眾在日常生活遇到的需要轄區(qū)內(nèi)各級(jí)政府及其所屬部門(mén)解決的困難和問(wèn)題，接受市民相關(guān)投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)和建議。熱線受理的訴求，除一般性咨詢類問(wèn)題外，都會(huì)交辦相關(guān)主管部門(mén)處理。但個(gè)別市民遇到緊急情況、反映事項(xiàng)涉及法院或信訪部門(mén)，這類不在市長(zhǎng)熱線受理范圍內(nèi)，市民應(yīng)直接撥打相應(yīng)的緊急救助電話或?qū)で髮ｉT(mén)的解決途徑。

【12345市長(zhǎng)熱線受理范圍】

1、對(duì)國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策等方面的咨詢；

2、服務(wù)對(duì)象生活、生產(chǎn)、工作等過(guò)程中碰到的困難和問(wèn)題，需要轄區(qū)內(nèi)各級(jí)政府及其所屬部門(mén)解決的訴求事項(xiàng)；

3、對(duì)政府及其所屬部門(mén)、工作人員在工作作風(fēng)、工作紀(jì)律、行政效能等方面的意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)、投訴或批評(píng)；

4、對(duì)政府公開(kāi)信息的綜合查詢；

5、其他屬于政務(wù)服務(wù)范圍的事項(xiàng)。

【12345市長(zhǎng)熱線不受理范圍】

1、涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)機(jī)密、個(gè)人隱私的；

2、已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法律途徑或者信訪渠道解決的；

3、同一服務(wù)對(duì)象的同一事項(xiàng)已經(jīng)受理、正在辦理，或已依法辦理完畢，訴求人無(wú)新情況、新理由的；

4、應(yīng)由110、119、120、122等緊急服務(wù)專線受理的；

5、非政務(wù)服務(wù)類訴求、意見(jiàn)與建議；

6、違反法律法規(guī)、社會(huì)公序良俗的；

7、涉及各級(jí)黨委、人大、政協(xié)、群團(tuán)組織職責(zé)職能的；

8、涉及軍隊(duì)、武警職責(zé)范圍的；

9、所反映問(wèn)題非市、縣（區(qū)）兩級(jí)行政職權(quán)管轄范圍的；

10、騷擾電話。

據(jù)了解，我市12345市長(zhǎng)熱線提供“7×24小時(shí)”人工接聽(tīng)服務(wù)，對(duì)于市民提出真實(shí)有效的訴求事項(xiàng)，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，工作人員依據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，按政策規(guī)定直接給予答復(fù)；不能直接答復(fù)的，由熱線辦按責(zé)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)主管部門(mén)辦理；主管部門(mén)在接到訴求事項(xiàng)后，將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。同時(shí)，市長(zhǎng)熱線通過(guò)短信、系統(tǒng)外呼方式對(duì)辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行回訪，對(duì)辦理結(jié)果不滿意的事項(xiàng)進(jìn)行人工回訪。

自市長(zhǎng)熱線入駐市民之家以來(lái)，不斷創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化考核機(jī)制，完善知識(shí)庫(kù)建設(shè)，加大督辦力度，真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難，管理和服務(wù)水平得到顯著提升。

下一步，市長(zhǎng)熱線將繼續(xù)提升熱線工單辦理質(zhì)量，優(yōu)化熱線運(yùn)行機(jī)制，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格對(duì)各單位熱線工作監(jiān)督考核，加強(qiáng)事項(xiàng)督辦，切實(shí)解決好市民的操心事、煩心事、揪心事。